智慧客服体系在地铁中的应用 ——以徐州地铁为例

作　　者： 丁连涛；李永涛；戴奕然

摘　　要： 在旅游业高速发展的背景下，许多城市重视地铁的发展，颁布了许多政策来发展。徐州作为新晋旅游城市同样大力发展地铁，但在实际运营过程中，尤其是旅游旺季客流量剧增的情况下，信息共享公布不足、应对突发情况措施不足、人员配备效率低等问题也随之显现而出，针对以上体现出的问题，本小组以智慧客服体系针对性地解决不同类型的问题，首先以智慧客服体系为中心，以智能化设备为载体，在站内各个位置设置互动大屏，能让乘客在提出问题时，能与智慧客服体系直接交流，以至于初步解决问题，其次，对于一些难以解决的问题，智慧客服体系及时与监控人员对接，及时通知站内相关人员进行现场观察解决问题，之后，面对紧急情况时，智慧客服体系能通过紧急的分类，对不同紧急情况按照不同的处理方式进行处理，在保证乘客安全的同时，高效地解决问题。

来　　源： 《信息产业报道》 2025-02